こんにちは!FUNです(^ ^)

本日はアパレル販売員のお仕事において、顧客様に少しでも長くご来店頂けるように

顧客管理、引き継ぎついてお話します。

個人売上があるショップ、ないショップ関わらず、あなたを求めてご来店くださる顧客様ができると本当に嬉しいものです。

接客業の1番の醍醐味だと私は思っています。

ですが、あなたは考えたことありますか?

あなた自身がそのお店からいなくなったとき、お客様はどうなるか。

キャリアアップ、異動、退職において、そのお客様を接客するスタッフがあなたじゃなくなったときのことです。

担当者がいなくなると来なくなってしまうお客様を私は沢山見てきました。

私はアパレル販売員を始めたとき、顧客様が沢山いる先輩スタッフを見て、凄いなあ、私もあんなふうな販売員になりたいなと最初は思っていました。

ですが、いざその先輩が辞めたり、異動したりすると突然お客様が来なくなっちゃうんですよ。

その先輩じゃなきゃダメだったんです。その先輩だから買ってたんですよね。

それはそれで凄いですよ!販売員として評価されるポイントです。自分のファンを作れてるから。

でもそんな状況を見て私思ったんですよ。

単純に寂しくないですか?

そもそもお洋服はもういらないって思ってる方もいれば、なんか行きづらいって思ってる方も中にはいらっしゃるかもしれません。

そして、ビジネス的に見ても売上面でも響くから本当に勿体無い。

じゃあどうしたら良いんだろうって。

2つのことを意識することで

お客様とのお付き合いは長続きします。

1.あなたの顧客様を3つの層に分けてみる

①あなたが働いているブランドやセレクトが好きでご来店くださる方は、ブランドの顧客様

②【ショップ名】△△店が好きでご来店くださる方は、お店の顧客様

③あなたの接客力、対応力、人柄が好きでご来店くださる方はあなたの顧客様

あなたの顧客様には、この3つの層があるはずです。

顧客様という一括りでは広いので、

この3つの層に分けてみてください。

もちろん、来店頻度やお買上げ額といった顧客様のランク分けもありますが、その件についてはまた改めたいと思います。

2.ブランド顧客とお店顧客

①のお客様はあなたがいなくなっても変わりません。毎シーズン、展開する商品で決まります。その商品をただあなたがご案内しているだけのお客様。あなたがいなくなっても他のスタッフがご案内をすれば良いだけです。

②のお客様はお店の雰囲気が変わると来なくなってしまいます。

(例)

・若いスタッフが多いお店になる(逆もしかり)

・積極的に接客するお店になる(逆もしかり)

・売り場作り、スタッフ同士の関係性

顧客様は販売員が思っている以上に変化に敏感です。

お客様はお店の小さな変化に気づき、だんだんと不満が募り、私たち販売員に何も告げずに(当たり前)、来なくなってしまうのです。

ブランド自体お店も含め、お客様にとってより良いものになるように成長させていかなくてはいけませんので、変化するのは当たり前ですが、

その変化で失うお客様もいるということは知っておいてください。

3.あなたの顧客様

初めに言いますと、あなたがせっかく作ったお客様をあなたで終わらせては意味がありません。

③のあなたを求めて来てくださるお客様ですが、逆に言うとあなたがいなくなることで来なくなる可能性が1番高い層です。

このお客様の層に関しては、他のスタッフがコミュニケーションを取れるような環境をあなた自身が作ってあげてください。

販売員の始めの頃、よく先輩スタッフに言われてたのが、

タイミング見て会話してみて!とか、もっと話に入って来て!とか。。

いやいや、そのタイミング先輩が作れよ!ってずっと思ってたので、

私に顧客様出来たときは自分でタイミングを見て、周りのスタッフによく話を振ってました。

とにかく仰々しいのが1番お客様を不快にさせると思ってたので、自然にやることを意識してました。

最初は顧客様とあなたの2人で会話していたとして、あなたが他のスタッフに話を振ればいいだけの話です。

〜最近子供が生まれたお客様〜

客 子供無事に生まれました!

あなた ついにですか!健康で何よりです!おめでとうございます。うちのスタッフにもそういえば!!〇〇さんとこ今何ヶ月だっけ?

スタッフ うちもうすぐ3ヶ月です。〇〇さんとこも産まれたんですか?おめでとうございます!めちゃくちゃ可愛いですよね!!

客 ありがとうございます。女の子ですか?男の子ですか?

スタッフ 男の子です。〇〇さんのところはどっちですか?

これはあくまで一例ですが、こういった会話の流れを自分で自然に作れるようになると

顧客様もスタッフもお互い、間の取り方も覚えて、いつでも自然と話せるようになります。

あなたを求めてたお客様があなただけじゃなく、お店のスタッフ全員を信用してくれるようになります。そうするとお店としても成長していくし、お客様自身もだんだん成長していくんですね。

最初はあなたとしか喋ってなかったけど、他のスタッフにも良い方ばっかりだし、良いお店だなって思ってもらえると、結果的にお店の顧客様、長年ブランドを支えてくださる顧客様になっていきます。

引き継ぎはもちろん、顧客様の特性、性格を考慮した上で、1番相性の良いスタッフに引き継ぐようにしていました。

お決まりのように、店長から順に引き継ぐ店やブランドもありますが、私が店長してたときは単純にお客様と相性の良いスタッフというのを1年程かけて見極めて、そのスタッフに託してました。

引き継ぎは個人売上があるお店だと結構おいしかったりするので、スタッフのやる気に繋がってくれるのも良いし、お客様にとっても自分に合った販売員さんがついてくれた方が嬉しいと思います。

4.まとめ

販売員として自分のファンを作ることは大事なことです。それが販売員の存在意義です。ファストファッションの時代、そしてネット社会において、店頭の販売員に求められるレベルはどんどん高くなっています。

まずはあなたのファンを増やしていくことですが、

人の入れ替わりも激しいアパレル業界だからこそ、いかに長く来てもらえるかが大切です。

あなたがいれば1番良いけど、あなたがいなくても大丈夫。私の顧客様にはそう思ってもらえることを意識していました。

私は前の職場で一緒だったスタッフと飲みに行ったりするんですが、〇〇さんまだ来てくださってますよーとか、たまにFUN-KUNの話し出ますよーとか聞くと、めちゃくちゃ嬉しいものです!!

最後までお読み頂き、ありがとうございました。ぜひ引き出しのひとつとして、参考にしてみてください!!

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